Mercedes n’en finit pas dans son ascension. À modèles de plus en plus haut de gamme, services en conséquence. Un positionnement que Marianne Thibault, conseillère service après-vente chez Etoile 21, semble avoir bien compris.
Elle est l’un des visages accueillants de la plus étoilée des concessions dijonnaises. Marianne Thibault, 32 ans, est à l’image de la fiabilité de Mercedes-Benz. Conseillère service après-vente depuis juillet 2022 chez Etoile 21, cette passionnée de l’univers allemand semble avoir trouvé chaussure à son pied – et volant à ses mains. “J’ai toujours aimé ce côté premium – voire luxe – et ultra-connecté de la marque. En quelques années, elle a passé un véritable cap dans la qualité de ses modèles. En tant que conseillers, nous nous devons d’être à la hauteur de cette évolution pour répondre au mieux aux exigences du client“. Un succès qui ne doit rien au hasard et qui porte ses fruits, à en croire les nombreux avis élogieux qui émaillent la toile : 4,5/5 sur Google ; 8,8/10 sur le site GarageScore. Pardonnez du peu…
Le souci du détail
“Je déteste m’ennuyer et ça tombe bien, on ne s’ennuie jamais dans l’après-vente. Plus qu’un métier, c’est une véritable passion et ce que je trouve formidable dans mon travail, c’est qu’aucune journée ne se ressemble. Les problématiques, les voitures, les clients sont toujours différents. Chaque jour, en étant en lien avec l’atelier, j’apprends de nouvelles choses pour pouvoir les retransmettre au mieux ensuite“. Malgré la pression due à un poste-clé dans la satisfaction du client, la jeune femme fait preuve d’un sang-froid et d’une adaptabilité à toute épreuve. “Parfois, certains hommes ont du mal à accepter d’être conseillé par une femme. Il faut se battre pour démontrer notre légitimité ». Mais là où certaines pensées arriérées pourraient y voir un défaut, elle, voit son regard féminin sur ce monde automobile comme un atout. Marianne apporte ce vent de fraîcheur, dans ce domaine encore marqué de masculinité. “À l’inverse, beaucoup de clients me disent que cela leur fait du bien de voir une femme à l’après-vente“. Depuis son arrivée ici, Marianne l’a bien compris : tout réside dans le souci du détail. “L’objectif est de régler le fond du problème rapidement, sans délaisser la forme. Cela passe par des petites attentions comme proposer un café, raccompagner des clients jusqu’à un arrêt de tram ou leur appeler un taxi“.
“En quelques années, la marque a passé un véritable cap dans la qualité de ses modèles.” Marianne Thibault, conseillère service après-vente chez Etoile 21
“L’après-vente est la deuxième vente”
Pour Emmanuel Bon, responsable du service après-vente, Marianne est une véritable plus-value, qu’il érige aisément au rang de modèle auprès des nouveaux arrivants. Parfaite représentante, à ses yeux, du triptyque “sourire, respect et engagement” que revendique le groupe Chopard. “Nous étions dans le premium et nous allons basculer dans le luxe. De plus en plus, nous demandons à nos conseillers de monter en compétences. Elle en est le parfait reflet“. Bien conscient que le besoin ne s’éteint pas après l’acquisition, l’objectif final se trouve dans la pérennisation. Avec les bonnes phrases qu’on lui connaît, Emmanuel Bon conclut : “Un conseiller doit toujours avoir à l’esprit que l’après-vente est la deuxième vente“. On n’aurait pas dit mieux…
Etoile 21
6 rue Paul-Langevin à Chenôve
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